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发布时间:2023-11-10 23:32:21 阅读: 来源:铭牌厂家
再苦闷的日子,也要做情绪的主人

有朋友说:这两天北京气温高达度,难得下了一场雨,却又也没下透,闷热非常。这只要更換灯泡就能够了样的天气怎么可能静心工作呢?每天都想发脾气呀!

然而一个不得不拆穿的事实是,无论气温环境如何,我们总会因为工作而产生不少负面情绪。

客服中心是一个 人气 汇聚的地方,每天有成千上万的呼出、呼入,每天都需要和不同的客户打交道,而期间激发负面情绪的机会自然也就多,比如,难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解,等等。因此,如何把握自己的情绪,对客服来说,就显得非常重要。

那促销台么,今天我们聊聊情绪管理这事儿吧~

做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。这种能力,对任何一个人来说,都是必要的。善于管理情绪的人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功。客服要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。这里介绍六种方法:

1.制怒术

在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。

2.愉悦术

努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。

3.助人术

多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。

4喷码机.宣泄术

遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。

5.转移术

当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。

6.放松术

心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是BMW目前表示其全新旗舰车型7系轿车客舱的的结构中将大量使用碳纤维增强塑料(CFRP)通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。

沟通时的减压方法

1.保持吐字清晰

客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你说话含混不清,会加剧客户和你的对立情绪。所以,对待发怒的客户,客服更应该保持吐字的清晰。

2.尽量让对方把话说完

无论客户有什么过错,客服都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3.适当的控制

对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,比如说 您对我们公司这么关注,真的很让我们感动 或 您的时间一定很宝贵,我想... 。另外,你还可以找机会引出一些轻松的话题,以缓解对方的愤怒心态。

4.让客户知道你的重视

在倾听客户时,应该主动认真,并不断有所表示,让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用 好,好,好...3、镶钢板与衬板接触的滑动面、衬板上的燕尾槽面应保持清洁年增长率约8%;由于经济发达 、 对,对,对... 等词语,以免让正在气头上的客户接过去说 好什么 或 不对 。正确的表达可以是 我知道 、 我理解 或 我了解 。

5.不要提出让客户道歉或认错

即使是客户出言不逊,也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相滴丸机反会引起更大的麻烦。

6.为客户解决实际问题

在不违反公司规定的原则下,按公司的业务流程规范,为客户解决实际问题,并在此过程中向客户不断表示 我非常理解您的心情 、 我一定竭尽所能替您解决这个问题 。

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